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企業e化應用
NCC 內化 KM 十年經驗大集成
國家通訊委員會 - 綜合企劃處吳英俊簡任技正
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國家通訊委員會綜合企劃處吳英俊簡任技正分享知識管理導入經驗,當時專訪是導入 KM 的第一年,主要分享推動知識管理的契機與規劃。時隔十年,吳簡正身為 NCC 知識管理主要推手,一路走來解決過無數使用單位與應用情境的問題,此次專訪彙集十 年來的經驗精華,幫助有意或已導入 KM 的企業鑑古知今未雨綢繆。

叡揚資訊曾經在第 61 期 e 論壇刊登專訪 國家通訊委員會綜合企劃處吳英俊簡任技正分享知識管理導入經驗,當時專訪是導入 KM 的第一年,主要分享推動知識管理的契機與規劃。時隔十年,吳簡正身為 NCC 知識管理主要推手,一路走來解決過無數使用單位與應用情境的問題,此次專訪彙集十 年來的經驗精華,幫助有意或已導入 KM 的企業鑑古知今未雨綢繆。

 

是真的吗

導入 KM 秘訣三步驟

 

1. 小範圍試辦

先由示範單位,以正規方式進行知識盤點、 分類、儲存及應用,再逐步推動到全機關。 吳簡正回憶起初推動時,同仁工作都已經很繁忙了,若全面用正規導入方法耗時費力, 甚至業務單位希望以既有之文書處理資料直接匯進 Vitals ESP,但是吳簡正表示單位內的既有之文書處理資料沒有經過分類篩選, 分不出哪些是具有重複使用價值之知識,一 定要透過正規 KM 導入過程來去蕪存菁,可以透過系統介接分享已存在之文書處理資料並建立管理制度,才能真正發揮知識價值。
 

2. 套用業務流程導入 KM

提升 KM 使用率短期可以用辦知識競賽來激勵同仁,但是激情過後還是需要細水長流的方法才能養成使用 KM 的習慣,吳簡正依長期推動資訊經驗說:「無論是哪個資訊系統,只要是業務單位需要的或必要執行的業務流程,系統導入容易,但如果是非業務單位所提需求,為非必要之作業且須要投入人力時間的作業系統,就很難推動,所以只有將系統與作業流程綁一起才容易提升使用率。基本上 KM 原非必要的作業,是須要同仁花時間建立資料,才能有高價值資訊供分享,也就是須先前人種樹,才能後人乘涼。
 

3. 全機關導入

● 辦理各處室簡任級以上長官的共識討論會議,凝聚全會推動 KM 的共同目標。
● 強化同仁對於知識分享的認知觀念,辦理全會同仁「知識管理與開放分享的力量」 教育訓練活動。
● 全面導入知識管理系統
 
 

知識管理走過十年 創新應用開枝散葉

97 年時先從綜合企劃處、傳播內容處及營運管理處導入,經由顧問輔導進行知識盤點、 蒐集、彙整,先從部分單位導入發揮示範作用,規劃出專屬委員與行政單位的知識庫應 用,已於多年前全機關使用 Vitals ESP,並延伸出三種知識管理加值應用。
 

1. 重要案件管理

吳簡正回憶第一年導入全機關時,KM 平台除了達到原本的資訊分享目的,在第一年導入時也剛好遇到委員們希望掌握重要案件辦理進度,委員每天審查案件很多,如沒有管理系統協助,很難了解各處室有哪些重要案件在執行、進度如何。
 
因此 NCC 沒有額外開發管理系統,直接運用 Vitals ESP 建立一個案件管理平台,並顯示在 Portal 上,委員只要一登入 Portal 就可以看到重要案件最新進度清單。
 
 

 2. 陳情申訴擬答資料庫(FAQ)充分 發揮知識分享力量

此外,由於 NCC 在多個辦公大樓都設有服務檯,隨時接受外面民眾的申訴或諮詢電話, 此服務檯窗口是各處室同仁輪值擔任,由於輪值同仁多只熟悉自己本職的業務,但是在輪值服務時,也會被詢問到非本職業務相關問題, 若無法回答就只能轉給負責業務單位或紀錄後再處理回覆。因此 NCC 建立 FAQ 資料集在 KM,讓第一線同仁直接回應問題,降低轉給承辦單位的案件量,提高為民服務品質。集結眾人智慧的 FAQ 精華也是經驗傳承的一環, 打造 NCC 專屬的陳情申訴擬答資料庫。
 

3. 提供隨時隨地安全的討論平台

為提高工作效率及更多同仁參與建言,NCC 也充分運用 KM 討論平台讓同仁表達意見,之前用來作為修法討論平台,近期網站改版更是利用 Vitals ESP 討論區功能,蒐集全機關同仁之意見,達到業務推動可在短期內全員參與的目標。
 
Vitals ESP 面面俱到的系統設計讓 KM 不僅是 KM,從不同的角度來應用也能取代部分簡易系統,在成本、時效考量下,Vitals ESP 提供了意想不到的附加價值。
 

整體推動效益

● 無紙化會議節省開會紙張用量,全年使用可減少約 60 萬張,約可節省 25 萬元,節省會議資料人工彙整與編排。
● 同仁已熟悉使用 KM 平台的功能,郵件寄送僅傳連結,減少大量檔案傳遞,降低網路流量、減少硬體使用量。
● 多數同仁認為 KM 上線有助於尋找到相關性的文件,大幅提升工作效率。
● 協助落實代理制度。
● 減少獨立小型業務系統的開發成本,例FAQ 查詢系統。