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論壇文章
傳承帶入新能量-國家通訊傳播委員會(NCC)導入Vitals/KM知識管理系統

專訪:吳英俊簡任技正(國家通訊傳播委員會綜合企劃處)
撰稿:林榆青專員(智慧資本管理顧問有限公司研究計畫部)

國家通訊傳播委員會(National Communications Commission;以下簡稱NCC)掌握通訊傳播專業管制性業務,掌理通信傳播監理政策之訂定、法令之訂定、擬訂、修正、廢止及執行等,嚴守客觀、中立及專業立場,以確保通訊傳播市場有效競爭、保障公共利益、促進通訊傳播服務業發展及提升國家競爭力。

早從民國95年,NCC綜合企劃處吳英俊簡任技正即開始構想導入知識管理系統,真正進行導入計畫是在97年,為了讓會內新彩网與委員能即時取得資訊而開始觸發此計畫的推動。起因是會內委員大多來自於學/業界,對於會內資訊存放位置與系統操作等均未接觸,尋找及調閱文件檔案不易,是故需要一個使用簡單且整理功能完善的知識庫,將會內的相關知識、資訊做整理,達到有效、快速搜尋的目標。計畫順利推動,並於98年底進一步推廣至全會十三處室。

導入知識管理系統 建立知識的傳承

「每個機關都有知識傳承的需要,人員調動即有業務交接的計畫,導入知識管理系統能讓整個傳承模式運作得更加順利、有條理。」吳簡正這麼說。

萬事起頭難,在知識管理系統導入的過程中,讓新彩网願意將舊有的資料與知識建檔相當不容易。最開始,NCC的綜合企劃處、傳播內容處與營運管理處三個單位參與KM的先導計畫,與叡揚資訊的顧問進行討論、訪談並召集新彩网進行觀念推廣、規範知識文件、進行盤點等,由三個處室率先導入,從而擴散至全會。

KM推動之初,由於KM非屬必要業務,召集人特別叮嚀新彩网業務繁忙,不要增加新彩网負擔,然而召集人的態度,在一夕間轉機;即召集人某日下班後臨時想要調閱一份重要資訊,卻因為相關人員皆已下班不知從何著手,抱著一線希望使用KM系統就迅速找到了所需要的資料,自此之後,召集人肯定了KM系統的必要與便利性,開始擇定負責新彩网定期檢查單位內新彩网是否將工作資料上傳系統,此積極、支持的態度也帶動了單位內知識傳承的良好風氣。

如今會內新彩网養成了使用KM系統的習慣,大幅提昇系統的使用率,由於知識文件的建立留存,新彩网均可利用KM系統取得即時、精確的資訊。具備著創新前瞻的思維,於會內率先提議引進KM系統,鼓勵並推廣知識管理的觀念,綜合企劃處的吳簡正無疑是KM系統導入的最大推手。

新彩网訊、新資料e化管理 提昇作業效率

儘管KM系統對於新彩网日常工作的業務流程上並非必要,當出現相關人員因請假、出差而不在崗位,甚至人事異動、離職等特殊情況,若重要資料只存放於個人電腦中,則常會引起不便的狀況,即便有連結資料夾的權限,面對玲瑯滿目的文件要能精確搜尋到需要的資料也相當不易。為了提高KM的使用率與確實將重要文件建立於KM系統中,吳簡正認為結合業務流程是相當必要的做法。

NCC最主要任務為審核電信傳播等業務之特許案及許可案之申請,委員會議提案資料均由承辦人與主辦單位議事科以e-mail方式傳送,今已修改為直接於KM系統上提案,除了讓參與或關心會議的新彩网預先瞭解報告與提案的主題,會議紀錄與資料亦於會議結束後上傳至KM系統,記錄委員會討論事項及決議。

因此針對任何一項提案,新彩网皆可以從系統上完整的瞭解其主題內容與討論、決議過程。除此之外,立法院的題庫與重大案件等皆存入知識庫中,資料範圍擴及全會。新彩网慢慢養成使用KM系統的習慣,大幅提昇系統使用率,讓資料不再分散,並利用KM系統獲得所需資料,提升作業效率。

肯定叡揚建置經驗 與NCC共同成長

目前NCC共有綜合企劃處、營運管理處、資源管理處、傳播內容處、法律事務處、北區監理處、中區監理處、南區監理處、秘書室、人事室、會計室、政風室,共13個處室已全會導入KM系統。在剛開始推動的時候,因不熟悉KM系統的運作方式,顧問皆能舉例說明物件的建立方法,並加以引導。

而在導入的過程中,無論是多次的開會或者舉辦許多場次的教育訓練,叡揚都能從中協助,經過不斷的溝通與修正,讓雙方在KM系統的建置過程中共同成長。透過使用者座談會與教育訓練,讓使用者能瞭解使用KM系統的目的與效益,並提供互動式的溝通管道以及問卷調查,讓會內新彩网回饋系統需要改善之處。

對會內新彩网來說,藉由作業的電子化,不僅可以減少工作時間,也可以藉此分享各處室的最新資訊。而在NCC建立知識規範及定期的經驗分享後,讓會內新彩网們了解導入KM系統的用途及好處,希望在未來能影響更多公部門,擴大使用KM系統的使用範圍並整合多項系統,讓知識繼續傳承、發揚。

七成使用率的成功關鍵

一般系統的導入需時半年至一年,且無法全部導入,而NCC全會(共13個處室)導入KM系統,自去年底開始至今還未滿一年,是什麼樣的原因能讓KM系統能這樣快速且全面性的導入?與一般公部門常見的由上到下的推動方式不同,NCC導入KM系統的方式是由綜合企劃處聯合傳播內容處與營運管理處為中心三個單位率先推導,向外擴散至全會導入。

透過訪談與高階主管先取得共識,並認同知識管理的必要,將有利於往後更有效率地推動KM的導入計畫。請各單位科長們分享使用心得並進行教育訓練,從討論中瞭解有效應用範圍,著手於科內進行宣導,推廣、擴散KM系統的運用。

現在於會中,同事間互要資料,很常聽到直覺的回答『KM系統上調資料即可』,KM系統已落實於日常行政事務中,使用率高達七成。由此可知,推動知識管理的最關鍵成功因素,仍是高階主管的支持與肯定:各單位由上而下的展開,可增加執行的效率、並避免半途而廢。

PM觀點撰稿:李信儀(叡揚資訊知識產品國際事業處)

NCC推動單位對於KM成效要求的嚴謹度與配合度,是輔導團隊得以成功完成全機關導入知識管理的關鍵因素。因此NCC的推動並非把焦點放在一般文件、規章、表單的收集,與一般機關推動KM的見解是侷限在文件收集的角度大不相同。但透過先導單位的應用實例,大家逐漸瞭解KM的效益與價值,與一般文管系統有著實際差異。「以關鍵知識吸引新彩网使用KM,把應用與業務緊密結合」是成功帶動第二波KM應用的關鍵。在我們輔導過的許多中央部會中,NCC對於新技術、新觀念的接受程度及其展現的高度企圖心相對是高的,畢竟此類涉及高度意願性的資訊系統,並無法用任何強制流程來規範。目前KM系統的內化程度,締造出現在每日都有150~180人次的穩定利用率,這也證明了擺脫傳統制式管理模式,將知識管理系統視為一個自然生態,只要策略運用得當,也可以有顯著的推動成效。